Как вернуть в магазин табак, кальян, ЭСДН, жидкость и другие товары?
Материал Fedotov Group
Вопрос возврата товара в магазин вызвал бурное обсуждение в комментариях нашего Telegram-канала. Решили помочь нашим читателям разобраться, какие товары можно вернуть в магазин, какие нельзя, и когда в дело вступает экспертиза.
Разбили материал на 5 частей:
Часть 1. Товары надлежащего качества
Часть 2. Товары с неисправностями
Часть 3. Товары исправные, вскрытые и бывшие в употреблении
Часть 4. Экспертиза — кто и зачем ее делает
Часть 5. Возврат товара от магазина поставщику
Начнем.
Разбили материал на 5 частей:
Часть 1. Товары надлежащего качества
Часть 2. Товары с неисправностями
Часть 3. Товары исправные, вскрытые и бывшие в употреблении
Часть 4. Экспертиза — кто и зачем ее делает
Часть 5. Возврат товара от магазина поставщику
Начнем.
Часть 1. Товары надлежащего качества
Согласно ст. 25 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель может вернуть купленный непродовольственный товар надлежащего качества, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Относится ли это к табачной и никотинсодержащей продукции, а также устройствам для их потребления?
Есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять — он утвержден Правительством РФ. Товары из этого перечня вернуть нельзя, даже если покупатель не пользовался ими и сохранил первоначальные потребительские свойства.
Табачная и никотинсодержащая продукция, а также кальяны в этот перечень не входят. За подтверждением мы обратились в Роспотребнадзор. Ответ РПН прилагаем документом здесь.
Следовательно, эту продукцию покупатель может вернуть в магазин. В том числе маркированную, но об этом подробнее напишем в Retail Expert — закрытом чате для представителей кальянных магазинов.
Здесь и далее по тексту мы говорим о любой табачной и никотинсодержащей продукции, кальянах, устройствах, аксессуарах и других продуктах, которых нет в указанном перечне.
Теперь разберем нюансы, сроки и требования к товару, который можно вернуть.
Во-первых, вернуть товар надлежащего качества можно в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Во-вторых, согласно ч. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» вернуть товар можно, если он не был в употреблении, а также сохранены:
• товарный вид,
• потребительские свойства,
• пломбы,
• фабричные ярлыки,
• товарный или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Если нет чека или аналогичного документа, факт покупки может подтвердить свидетель — например, если покупатель был в магазине с другом. Также доказать покупку товара может выписка с банковского счета покупателя.
В-третьих, в результате возврата покупатель имеет право получить аналогичный товар. Если у продавца нет аналогичного товара в день обращения потребителя, потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченных за товар денег. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя о возврате денег в течение трех дней со дня возврата товара.
Таким образом, покупатель может вернуть в магазин товар надлежащего качества, если:
• товара нет в перечне, который запрещает возврат;
• соблюдены сроки и требования к товару.
Относится ли это к табачной и никотинсодержащей продукции, а также устройствам для их потребления?
Есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять — он утвержден Правительством РФ. Товары из этого перечня вернуть нельзя, даже если покупатель не пользовался ими и сохранил первоначальные потребительские свойства.
Табачная и никотинсодержащая продукция, а также кальяны в этот перечень не входят. За подтверждением мы обратились в Роспотребнадзор. Ответ РПН прилагаем документом здесь.
Следовательно, эту продукцию покупатель может вернуть в магазин. В том числе маркированную, но об этом подробнее напишем в Retail Expert — закрытом чате для представителей кальянных магазинов.
Здесь и далее по тексту мы говорим о любой табачной и никотинсодержащей продукции, кальянах, устройствах, аксессуарах и других продуктах, которых нет в указанном перечне.
Теперь разберем нюансы, сроки и требования к товару, который можно вернуть.
Во-первых, вернуть товар надлежащего качества можно в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Во-вторых, согласно ч. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» вернуть товар можно, если он не был в употреблении, а также сохранены:
• товарный вид,
• потребительские свойства,
• пломбы,
• фабричные ярлыки,
• товарный или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Если нет чека или аналогичного документа, факт покупки может подтвердить свидетель — например, если покупатель был в магазине с другом. Также доказать покупку товара может выписка с банковского счета покупателя.
В-третьих, в результате возврата покупатель имеет право получить аналогичный товар. Если у продавца нет аналогичного товара в день обращения потребителя, потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченных за товар денег. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя о возврате денег в течение трех дней со дня возврата товара.
Таким образом, покупатель может вернуть в магазин товар надлежащего качества, если:
• товара нет в перечне, который запрещает возврат;
• соблюдены сроки и требования к товару.
Часть 2. Товары с неисправностями
Такие товары тоже можно вернуть, и тоже с нюансами. Возьмем неисправную электронку как пример.
С одной стороны, согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», если потребитель обнаружил в товаре недостатки, которые не были оговорены продавцом, то он вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки;
2. потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены покупки;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
5. потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
С другой стороны, согласно п. 6 ст. 18 и п. 5 ст. 19 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В соответствии со ст. 5 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантию на устройство устанавливает изготовитель или продавец. Чаще всего на ЭСДН гарантии нет. Соответственно, доказывать причину появления недостатков покупателю придется с помощью экспертизы за свой счет. Подробнее об экспертизе — далее по тексту.
Вывод для покупателей
Наилучший вариант с точки зрения наших юристов — проверять электронку прямо на глазах продавца, чтобы избежать сложностей с доказательством причин поломки. Если она неисправна, чаще всего этого достаточно — продавец просто даст новое устройство без экспертизы. Если вы волнуетесь, можете снять распаковку и тестирование на видео — это можно использовать в качестве доказательства в суде. Если вы решите судиться ради электронки.
Вывод для магазинов
Если вы возвращаете покупателю деньги или меняете устройство на новое, вы можете получить у поставщика замену бракованного товара. Тут есть варианты.
Вы можете вернуть товар на баланс и списать его. После этого вы можете связаться с поставщиком и запросить новый товар на замену бракованного, со всеми документами.
Общий вывод
Вернуть неисправную электронку можно, если она неисправна не по вине покупателя. Лучше всего проверять товар сразу после покупки — тогда будет наверняка понятно, что это заводской брак.
С одной стороны, согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», если потребитель обнаружил в товаре недостатки, которые не были оговорены продавцом, то он вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки;
2. потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены покупки;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
5. потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
С другой стороны, согласно п. 6 ст. 18 и п. 5 ст. 19 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В соответствии со ст. 5 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантию на устройство устанавливает изготовитель или продавец. Чаще всего на ЭСДН гарантии нет. Соответственно, доказывать причину появления недостатков покупателю придется с помощью экспертизы за свой счет. Подробнее об экспертизе — далее по тексту.
Вывод для покупателей
Наилучший вариант с точки зрения наших юристов — проверять электронку прямо на глазах продавца, чтобы избежать сложностей с доказательством причин поломки. Если она неисправна, чаще всего этого достаточно — продавец просто даст новое устройство без экспертизы. Если вы волнуетесь, можете снять распаковку и тестирование на видео — это можно использовать в качестве доказательства в суде. Если вы решите судиться ради электронки.
Вывод для магазинов
Если вы возвращаете покупателю деньги или меняете устройство на новое, вы можете получить у поставщика замену бракованного товара. Тут есть варианты.
Вы можете вернуть товар на баланс и списать его. После этого вы можете связаться с поставщиком и запросить новый товар на замену бракованного, со всеми документами.
Общий вывод
Вернуть неисправную электронку можно, если она неисправна не по вине покупателя. Лучше всего проверять товар сразу после покупки — тогда будет наверняка понятно, что это заводской брак.
Часть 3. Товары исправные, вскрытые и бывшие в употреблении
В Части 1 мы подробно описали требования и нюансы возврата товаров надлежащего качества. В Части 2 — товаров ненадлежащего качества, то есть с неисправностями.
Еще один возможный сценарий — покупатель хочет вернуть, например, ЭСДН или табак, если ему не понравился вкус. Куда относится этот сценарий?
Вкус табака или ЭСДН определяется только при употреблении (вдыхании) продукта. Значит, товар был в употреблении. Кроме того, одноразовые ЭСДН чаще всего упакованы в индивидуальный пластиковый пакет, при вскрытии которого нарушается целостность упаковки и товарный вид.
С другой стороны, если покупателю не понравился вкус, цвет, размер ЭСДН или табака, это само по себе не значит, что товар ненадлежащего качества.
Вывод — покупатель не может вернуть товар надлежащего качества только из-за вкуса или цвета, если он нарушил целостность упаковки и товарный вид.
Еще один возможный сценарий — покупатель хочет вернуть, например, ЭСДН или табак, если ему не понравился вкус. Куда относится этот сценарий?
Вкус табака или ЭСДН определяется только при употреблении (вдыхании) продукта. Значит, товар был в употреблении. Кроме того, одноразовые ЭСДН чаще всего упакованы в индивидуальный пластиковый пакет, при вскрытии которого нарушается целостность упаковки и товарный вид.
С другой стороны, если покупателю не понравился вкус, цвет, размер ЭСДН или табака, это само по себе не значит, что товар ненадлежащего качества.
Вывод — покупатель не может вернуть товар надлежащего качества только из-за вкуса или цвета, если он нарушил целостность упаковки и товарный вид.
Примечание для магазинов
Обязательно пробивайте товар через кассу и берите деньги до того как покупатель вскроет и проверит покупку. Если товар неисправен и это понятно без экспертизы — вы сможете провести через кассу возврат товара. Неисправный товар вернется на баланс, деньги — на счет покупателя. После этого продайте покупателю новый аналогичный товар, и так до тех пор, пока всё не станет хорошо. Если сомневаетесь в причинах неисправности — покупатель должен написать заявление на возврат товара и доказать заявленные причины.
Обязательно пробивайте товар через кассу и берите деньги до того как покупатель вскроет и проверит покупку. Если товар неисправен и это понятно без экспертизы — вы сможете провести через кассу возврат товара. Неисправный товар вернется на баланс, деньги — на счет покупателя. После этого продайте покупателю новый аналогичный товар, и так до тех пор, пока всё не станет хорошо. Если сомневаетесь в причинах неисправности — покупатель должен написать заявление на возврат товара и доказать заявленные причины.
Часть 4. Экспертиза — кто и зачем ее делает
Если на товар установлен гарантийный срок
Тогда в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Покупатель заполняет заявление на возврат товара по форме, установленной магазином. В заявлении необходимо указать данные потребителя:
• фамилию, имя, отчество,
• телефон,
• серию и номер паспорта,
• электронную почту,
• реквизиты для возврата денежных средств
Паспортные данные — желательно, но не обязательно. Реквизиты — обязательно, на случай, если по результатам экспертизы нужно будет вернуть покупателю деньги за товар.
Если в результате экспертизы виноват покупатель — затраты на всё возмещает он. Если экспертиза покажет, что это заводской брак — магазин может обратиться к производителю или импортеру, который принимает претензии на товар.
Длительность экспертизы зависит от конкретных требований покупателя.
Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», если покупатель требует вернуть деньги за товар, то продавец обязан сделать это в течение 10 дней со дня предъявления такого требования.
Согласно ст. 21 того же закона, если потребитель требует заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный новый товар, продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления такого требования. Если продавец будет проводить дополнительную проверку качества — в течение 20 дней со дня предъявления требования. А если у продавца в момент предъявления требования нет нужного товара для замены, то в течение 1 месяца со дня предъявления требования.
По окончании экспертизы продавец уведомляет покупателя по одному из указанных в заявлении способов связи о результатах.
Если на товар не установлен гарантийный срок
Согласно абз. 1 п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель обязан доказать время и причины недостатков товара, когда:
• гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
• гарантийный срок на товар не установлен.
В таком случае покупатель заполняет такое же заявление в магазине и проводит экспертизу за свой счет. Конечно, если он сам считает, что эта экспертиза необходима.
Допустим, покупатель провел экспертизу.
Если по результатам виноват покупатель, на этом история заканчивается — он за свой счет провел экспертизу и убедился в причинах неисправности товара.
Если виноват не покупатель, то он может передать продавцу претензию и заключение эксперта, которые доказывают, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
Согласно п. 2 ст. 13 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», на основе этого покупатель может потребовать у продавца компенсацию стоимости экспертизы.
Если продавец отказывается, покупатель может обратиться в суд с соответствующими исковыми требованиями. К исковому заявлению необходимо приложить заключение эксперта.
Тогда в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Покупатель заполняет заявление на возврат товара по форме, установленной магазином. В заявлении необходимо указать данные потребителя:
• фамилию, имя, отчество,
• телефон,
• серию и номер паспорта,
• электронную почту,
• реквизиты для возврата денежных средств
Паспортные данные — желательно, но не обязательно. Реквизиты — обязательно, на случай, если по результатам экспертизы нужно будет вернуть покупателю деньги за товар.
Если в результате экспертизы виноват покупатель — затраты на всё возмещает он. Если экспертиза покажет, что это заводской брак — магазин может обратиться к производителю или импортеру, который принимает претензии на товар.
Длительность экспертизы зависит от конкретных требований покупателя.
Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», если покупатель требует вернуть деньги за товар, то продавец обязан сделать это в течение 10 дней со дня предъявления такого требования.
Согласно ст. 21 того же закона, если потребитель требует заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный новый товар, продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления такого требования. Если продавец будет проводить дополнительную проверку качества — в течение 20 дней со дня предъявления требования. А если у продавца в момент предъявления требования нет нужного товара для замены, то в течение 1 месяца со дня предъявления требования.
По окончании экспертизы продавец уведомляет покупателя по одному из указанных в заявлении способов связи о результатах.
Если на товар не установлен гарантийный срок
Согласно абз. 1 п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель обязан доказать время и причины недостатков товара, когда:
• гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
• гарантийный срок на товар не установлен.
В таком случае покупатель заполняет такое же заявление в магазине и проводит экспертизу за свой счет. Конечно, если он сам считает, что эта экспертиза необходима.
Допустим, покупатель провел экспертизу.
Если по результатам виноват покупатель, на этом история заканчивается — он за свой счет провел экспертизу и убедился в причинах неисправности товара.
Если виноват не покупатель, то он может передать продавцу претензию и заключение эксперта, которые доказывают, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
Согласно п. 2 ст. 13 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», на основе этого покупатель может потребовать у продавца компенсацию стоимости экспертизы.
Если продавец отказывается, покупатель может обратиться в суд с соответствующими исковыми требованиями. К исковому заявлению необходимо приложить заключение эксперта.
Часть 5. Возврат товара от магазина поставщику
Вы заменили покупателю неисправный товар, например, кальян с бракованным клапаном или нерабочую электронку. Что делать теперь?
Есть два варианта.
Первый. Если у вас в договоре с поставщиком прописаны условия возврата или гарантии на товар, действуйте по этим условиям.
Второй. Если у вас в договоре с поставщиком не прописаны условия возврата или гарантии на товар, нужно опираться на действующее законодательство.
Согласно ст. 518 ГК РФ, магазин, который продает полученный товар в розницу, вправе требовать у поставщика замены товара ненадлежащего качества, который вернул потребитель. Поставщик должен заменить товар «в разумный срок» — этот срок можно заранее установить письменно через соответствующее требование к поставщику. Если никаких письменных договоренностей нет, то по закону срок — в течение 7 дней.
Мелкий шрифт, на который нужно обратить внимание: в законе есть уточнение «если иное не предусмотрено договором поставки». Если в договоре с поставщиком прописаны особые условия возврата, нужно ориентироваться в первую очередь на них.
Согласно ч. 2 ст. 520 ГК РФ, если магазин получил товары ненадлежащего качества или некомплектные товары, он вправе:
• отказаться от оплаты;
• потребовать возврата уплаченных средств;
• потребовать устранения недостатков, доукомплектования товаров или их замены.
Итог
Разобрали самые распространенные сценарии, по которым покупатели возвращают товары. Посмотрели на ситуацию со всех сторон: как покупатель, магазин и поставщик.
В материале много разных ссылок на законы. Если не хотите запоминать — просто сохраните себе ссылку на эту страницу.
А если у вас останутся вопросы после полной версии материала — смело задавайте их нам в телеграм-канале Fedotov Group Консалтинг.
Есть два варианта.
Первый. Если у вас в договоре с поставщиком прописаны условия возврата или гарантии на товар, действуйте по этим условиям.
Второй. Если у вас в договоре с поставщиком не прописаны условия возврата или гарантии на товар, нужно опираться на действующее законодательство.
Согласно ст. 518 ГК РФ, магазин, который продает полученный товар в розницу, вправе требовать у поставщика замены товара ненадлежащего качества, который вернул потребитель. Поставщик должен заменить товар «в разумный срок» — этот срок можно заранее установить письменно через соответствующее требование к поставщику. Если никаких письменных договоренностей нет, то по закону срок — в течение 7 дней.
Мелкий шрифт, на который нужно обратить внимание: в законе есть уточнение «если иное не предусмотрено договором поставки». Если в договоре с поставщиком прописаны особые условия возврата, нужно ориентироваться в первую очередь на них.
Согласно ч. 2 ст. 520 ГК РФ, если магазин получил товары ненадлежащего качества или некомплектные товары, он вправе:
• отказаться от оплаты;
• потребовать возврата уплаченных средств;
• потребовать устранения недостатков, доукомплектования товаров или их замены.
Итог
Разобрали самые распространенные сценарии, по которым покупатели возвращают товары. Посмотрели на ситуацию со всех сторон: как покупатель, магазин и поставщик.
В материале много разных ссылок на законы. Если не хотите запоминать — просто сохраните себе ссылку на эту страницу.
А если у вас останутся вопросы после полной версии материала — смело задавайте их нам в телеграм-канале Fedotov Group Консалтинг.